九江市林业局

局机关各科室，局属各单位：

为进一步强化工作责任，形成工作合力，优质高效办理企业群众诉求，提高企业群众满意度，根据《九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（九府办字〔2022〕62号）文件精神，结合我局实际，制定《九江市林业局12345政务服务便民热线工作制度》，请认真抓好贯彻落实。

附件：1.《九江市林业局12345政务服务便民热线工作制度》

      2.九江市林业局12345政务服务便民热线领导小组成员名单

                                            九江市林业局办公室

                                              2023年12月4日

附件1：

九江市林业局12345政务服务便民热线

工作制度

第一条 为规范九江市林业局12345政务服务便民热线工作，提高服务水平，根据《九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》文件精神，结合我局实际，制定本制度。

第二条 局办公室负责安排专人登录“九江市12345政务服务便民热线平台”（以下简称12345热线平台）查阅、签收电子工单；对平台交办的诉求事项进行登记，并报局分管领导批示后交有关科室具体办理和答复；对不属于我局职责范围的诉求事项，在收到电子工单当日退回，并说明原因；负责将各科室办结事项统一回复；定期对相关资料进行统计整理，分类归档；重大问题报局务会研究；负责督办各科室承办事项。做好我局知识库信息的收集、整理、录入和更新工作。

第三条 各科室依据各自职能，具体承办局办公室交办的12345热线平台诉求事项并及时向局办公室提交答复材料。各科室在收到局办公室交办的事项后，科室负责人即为办理事项的第一责任人，应立即指定专人负责。

第四条 承办科室经办人员应及时主动与诉求人联系，了解具体情况。属于本科室职责的，应当在规定的期限内经分管领导审核同意后向局办公室提交答复材料；对不属于本科室职责、市林业局职责或不在12345热线受理范围的，应当自收到工单之日起1个工作日内经分管领导审核同意后向局办公室提交申请退回材料，说明退回理由（提供依据）和改派意见。承办科室要树立主动担当的责任意识，对涉及跨地区、跨部门、跨层级的诉求事项，积极调查核实，主动协调处理或提出办理意见。

   第五条 承办科室调查处理后应以适当的方式（电话、短信、书面等）将结果告知诉求人，并及时向局办公室提交答复材料。答复材料具体要求：列明事项办理时间、具体办理事项的单位、经办人、办理结果、法律法规政策依据和回复诉求人的情况（联系诉求人的拨号截图及照片等佐证材料），对事项进行针对性的正面回应处理；投诉举报类事项，决定调查处理的应当上交调查受理文书，决定不予调查处理的，应当说明理由和法律依据。

第六条 承办科室应当及时上报答复材料，以便局办公室上报12345热线平台办结。平台办结时间：咨询类2个工作日内办结；求助建议类5个工作日内办结；投诉举报类10个工作日内办结。企业群众来电3次及以上反映且诉求属疑难、复杂的，自签收之日起15个工作日内办结。

第七条 对情况复杂、办理难度大或因其他政策性原因难以按时限办结的，承办科室要在工单到期前2个工作日内向局办公室提出延期申请并与诉求人解释说明。

第八条 局办公室每季度对办结事项进行梳理，对诉求工单、电话记录、交办回复、会议材料、领导批示件以及其他具有保存价值的文件材料，按要求进行分类归档。法律法规另有规定的，从其规定。

第九条 局办公室要求提供的12345热线知识库资料，实行谁提供、谁负责的原则，各科室应当按照内容准确、格式规范的要求，将涉及本科室的不涉密的机构职能、政策法规、行政审批、行政执法、公共服务、民生咨询等资料及时上报。

第十条 对涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私及工作秘密、敏感问题的，承办科室经办人员要按照相关规定予以严格保密，不得将控告、举报材料和诉求人信息及有关情况泄露给被投诉人员或单位及无关单位和个人。对于不宜公开的办理结果和诉求人不愿意公开的答复，不得向社会公开。

第十一条 存在以下情形的，将报送局党委对责任科室、责任人进行责任追究：

（一）对多部门联合办理的企业群众诉求，指定的牵头科室无正当理由拒不办理，或协办科室不接受、不配合协调，导致逾期办理或过期未办理的；

（二）未认真办理、弄虚作假，办理科室单位不配合协调、回复或者答复情况与实际办理结果不一致，造成不良影响或严重后果的；

（三）因主观敷衍塞责、推诿扯皮造成诉求人不满或者答复不符合相关工作流程被连续两次发回重办的；

（四）应当解决的问题反映3次以上未解决或未制定出台解决措施的；

（五）上报知识库信息出现严重偏差和错误，导致话务平台按照知识库信息解答产生严重社会影响和后果的；

（六）违反保密纪律，向被举报人透露举报人信息及有关情况，致使投诉人受到打击报复造成不良后果的；

（七）吃拿卡要、失职渎职、以权谋私、徇私舞弊，致使诉求人反映的问题办理不公、造成恶劣影响的；

（八）其他需要追责的情形。

第十二条 本制度自印发之日起施行。

附件2：

九江市林业局12345政务服务便民热线

领导小组成员名单

根据《九江市12345政务服务便民热线运行管理暂行办法》（九府办字〔2022〕62号）文件精神，成立九江市林业局12345政务服务便民热线领导小组。成员名单如下：

组  长：钟有林   党委书记、局长

副组长：黎武龙   党委委员、四级调研员

        李美胜   局总工程师

成  员：鲍家鹰   局办公室主任

        周  俊   市林业综合行政执法支队负责人

        周观辉   局森林资源管理科科长

        陈奕融   局湿地和草地管理科科长

        何学珍   局自然保护地科科长

        占  鹏   市野保中心负责人

领导小组办公室设在局办公室，鲍家鹰同志任办公室主任，龚曼菲同志负责12345热线平台具体工作。